German 6

Implementierung von IT Service-Management: Erfolgsfaktoren by Andreas Breiter, Arne Fischer

By Andreas Breiter, Arne Fischer

Auf der foundation von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service-Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service-Management nur am Rande behandelt, obwohl das Rahmenwerk der „IT Infrastructure Library (ITIL)“ für die prozessorientierte Erbringung von IT-Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen, sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind.

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So genannte Power-User in den Abteilungen Anwenderunterstützung, zumindest soweit in den Fachdienststellen die notwendige Spezialsoftware oder das notwendige Know-how zur Bedienung der entsprechenden Software vorhanden ist. Ansonsten leistet der Service Desk Unterstützung. Für die sich überschneidenden Aufgaben wie bspw. Webseiten veröffentlichen, Vorlagen und Bausteine erstellen, Anwendungsentwicklung, Datenzugriffsrechte festlegen und DV-Support wurden ausdrücklich Schnittstellen definiert. Nach der Modellierung sollte aus den Prozessen eine Leistungsbeschreibung für die Auswahl einer Software abgeleitet werden.

B. Fortbildungsmaßnahmen entwickelt, Aufgabenbeschreibungen erstellt, Patenkonzept vorhanden) erfüllt sind. Die Fluktuation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist sehr gering. Aber auch die Rekrutierung von neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat bisher keine Probleme bereitet. Insbesondere für den Service Desk wurden bereits intern (Stadt München) geeignete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gefunden, die das Anforderungsprofil erfüllten: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit organisatorischen und fachlichen Kenntnissen und IT-Affinität.

B. ). Das Prozessportal soll kontinuierlich ausgebaut und zur zentralen Informationsquelle werden. Um dieses Ziel zu erreichen, sind weitere interne „Marketingmaßnahmen“ erforderlich. 42 5 Fallstudie 2: Hessische Zentrale für Datenverarbeitung Die Modellierung der Prozesse erfolgte im ARIS-Toolkit. Hierin sollen zukünftig alle Prozesse modelliert und beschrieben werden, wodurch Aktualisierungen und die Darstellung von Prozessschnittstellen vereinfacht werden. Neben der Informationsfunktion erfüllt die Prozessbeschreibung eine Weisungsfunktion, da sie als Dienstanweisung dient.

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