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Dienstleistungsengineering und -management by Jan Marco Leimeister (auth.)

By Jan Marco Leimeister (auth.)

Dieses Lehrbuch beschäftigt sich mit den Grundlagen, zentralen Prozessen und Methoden sowie Anwendungsbeispielen für die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen (Dienstleistungsengineering) sowie deren administration über den Lebenszyklus (Dienstleistungsmanagement). Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf der Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen. Das Buch bereitet den aktuellen Stand in Forschung und Praxis über das Dienstleistungsengineering und –management lerngerecht auf und gibt Studenten wie Praktikern Theorien, Methoden und Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen durch den Einsatz von IT systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen und neue Formen der Arbeitsteilung und Wertschöpfung für sich nutzbar zu machen.

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Danach bekam er nach einer Unterschrift das Geld ausbezahlt. Michael verstaute das Geld und verließ die Bank, um das Geld später ausgeben zu können. Heute kann Michael viele Dinge, die er möchte, online selbst bestellen. Hierfür gibt er auf einer Internetseite seine Bankdaten an und die Bank überweist in seinem Namen Geld auf das Konto des Unternehmens, bei welchem er die Ware kaufen möchte. Die gekaufte Ware wird danach direkt zu ihm nach Hause geliefert. Er ist nun nicht mehr an die Öffnungszeiten der Bank und der Geschäfte gebunden und kann den Einkauf in Ruhe von zu Hause erledigen.

Eine Dienstleistung ist eine vergängliche, immaterielle Leistung/Erfahrung, welche für einen Konsumenten, der die Rolle eines Ko-Produzenten einnimmt, verrichtet wird.  B.  B. Friseurleistungen) verbunden sind (Potenzialorientierung).  B. Geschäftsräume, Personal, Ausstattung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung).  B.  B.  B. Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).

Für eine Typologisierung von Dienstleistungen insgesamt ist sicherlich eine „kleine“ Baumstruktur zielführend, die vor allem der Übersichtlichkeit dient. 77 Im Buch verwendete Typologisierung Die Typologisierung in diesem Buch wird mittels zweier Dimensionen dargestellt. Diese zwei Hauptdimensionen sind IT-Einsatz und Personeneinsatz. Dabei wird 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen 26 Dienstleistungsprozess Materielle Handlung Auf den menschlichen Körper gerichtete Dienstleistungen - Gesundheitsdienste - Personenbeförderung - Schönheitssalon - Sicherheitswesen Immaterielle Handlung Auf Gegenstände gerichtete Dienstleistungen - Frachttransport - Hausmeisterdienste - Wäscherei - tierärztl.

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